นโยบายการจัดการความรู้ มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ 1.ให้ใช้เครื่องมือการจัดการความรู้ผลักดัน คุณภาพคน และกระบวนทำงาน 2.ส่งเสริมการแลกเปลี่ยนประสบการณ์การทำงาน จากหน้างาน 3.ส่งเสริมให้มีเวทีเรียนรู้ร่วมกัน
อ่าน: 1095
ความเห็น: 1

คุณภาพการบริการ

ผลลัพธ์ของการบริการที่ขึ้นอยู่กับผู้ให้บริการโดยตรง ว่ามีทักษะ ความสามารถ ความเต็มใจ ความตั้งใจ และมีไหวพริบในกรณีที่สถานการณ์ที่ไม่ปกติ

เมื่อสัปดาห์ก่อน ได้ไปหาซื้อหนังสือที่ร้านหนังสือ (ร้านมีชื่อแห่งหนึ่ง) ปรากฎว่าไม่มีหนังสือที่เราต้องการ ก็เลยสอบถามพนักงานประจำร้าน เพื่อสั่งซื้อหนังสือ ซึ่งทางร้านให้มัดจำเงินค่าหนังสือไว้ก่อน และขอข้อมูลเรา เช่น ชื่อ เบอร์โทรฯ และบอกว่าหนังสือจะมาภายใน 1 สัปดาห์

เมื่อครบกำหนด ก็ไปที่ร้านเพื่อรับหนังสือ พนักงานบอกว่า "พอดีหนังสือเพิ่งมาถึงยังไม่ได้แกะกล่อง" OK จะกลับมาใหม่ค่ะ เมื่อไปอีกครั้ง พนักงานบอกว่า "ไม่มีหนังสือที่คุณสั่งค่ะ" ประมาณว่าตอนรับจองบอกว่ามีหนังสือใน stock แล้วทำไมตอนมารับหนังสือบอกว่าไม่มี ว้า!!! แย่จัง เราก็ตั้งหน้าตั้งตารอ เพราะรีบใช้หนังสือ เมื่อถึงกำหนดกลับบอกว่าไม่มี และไม่โทรแจ้งด้วยซิ "ขอโทษค่ะ" พนักงานรับผิดชอบ และไม่มีคำแนะนำใดๆ ก็ถือเป็นบริการที่ผิดหวังพอสมควร (บ่น)

การให้บริการในลักษณะนี้ ส่วนหนึ่งก็คล้ายคลึงกับการให้บริการของศูนย์ฯ ลูกค้าคงผิดหวังมากๆ หากเรามีการเปลี่ยนแปลงใดๆ จากที่ได้ตกลงกับลูกค้าไว้แล้ว ไม่แจ้งให้ลูกค้าทราบ หากเราไม่สามารถแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นได้ ก็ต้องมีทางออกให้ลูกค้าบ้าง  ถือเป็น ผลลัพธ์ของการบริการที่ขึ้นอยู่กับผู้ให้บริการโดยตรง ว่ามีทักษะ ความสามารถ ความเต็มใจ ความตั้งใจ และมีไหวพริบในการแก้ปัญหากรณีที่สถานการณ์ที่ไม่ปกติได้อย่างไร

created: 04 August 2010 20:34 Modified: 04 August 2010 20:44 [ Report Abuse ]
ดอกไม้
People Who Like This
 
Facebook
Twitter
Google

Other Posts By This Blogger

ความเห็น

Ico48
ทดแทน [IP: 118.173.145.33]
05 August 2010 07:14
#59341
ขอโทษก็ไม่ขอโทษ แงะๆ แสดงว่าที่เราคงไม่เกิด “ เพี๊ยง!เหตุการณ์ที่ว่าอย่าให้เกิดกับศูนย์ฯ”

ร่วมแสดงความเห็นในหน้านี้

ชื่อ:
อีเมล:
IP แอดเดรส: 3.239.33.139
ข้อความ:  
เรียกเครื่องมือจัดการข้อความ
   
ยกเลิก หรือ