comment: 1
คุณภาพการบริการ
เมื่อสัปดาห์ก่อน ได้ไปหาซื้อหนังสือที่ร้านหนังสือ (ร้านมีชื่อแห่งหนึ่ง) ปรากฎว่าไม่มีหนังสือที่เราต้องการ ก็เลยสอบถามพนักงานประจำร้าน เพื่อสั่งซื้อหนังสือ ซึ่งทางร้านให้มัดจำเงินค่าหนังสือไว้ก่อน และขอข้อมูลเรา เช่น ชื่อ เบอร์โทรฯ และบอกว่าหนังสือจะมาภายใน 1 สัปดาห์
เมื่อครบกำหนด ก็ไปที่ร้านเพื่อรับหนังสือ พนักงานบอกว่า "พอดีหนังสือเพิ่งมาถึงยังไม่ได้แกะกล่อง" OK จะกลับมาใหม่ค่ะ เมื่อไปอีกครั้ง พนักงานบอกว่า "ไม่มีหนังสือที่คุณสั่งค่ะ" ประมาณว่าตอนรับจองบอกว่ามีหนังสือใน stock แล้วทำไมตอนมารับหนังสือบอกว่าไม่มี ว้า!!! แย่จัง เราก็ตั้งหน้าตั้งตารอ เพราะรีบใช้หนังสือ เมื่อถึงกำหนดกลับบอกว่าไม่มี และไม่โทรแจ้งด้วยซิ "ขอโทษค่ะ" พนักงานรับผิดชอบ และไม่มีคำแนะนำใดๆ ก็ถือเป็นบริการที่ผิดหวังพอสมควร (บ่น)
การให้บริการในลักษณะนี้ ส่วนหนึ่งก็คล้ายคลึงกับการให้บริการของศูนย์ฯ ลูกค้าคงผิดหวังมากๆ หากเรามีการเปลี่ยนแปลงใดๆ จากที่ได้ตกลงกับลูกค้าไว้แล้ว ไม่แจ้งให้ลูกค้าทราบ หากเราไม่สามารถแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นได้ ก็ต้องมีทางออกให้ลูกค้าบ้าง ถือเป็น ผลลัพธ์ของการบริการที่ขึ้นอยู่กับผู้ให้บริการโดยตรง ว่ามีทักษะ ความสามารถ ความเต็มใจ ความตั้งใจ และมีไหวพริบในการแก้ปัญหากรณีที่สถานการณ์ที่ไม่ปกติได้อย่างไร
บันทึกอื่นๆ
- เก่ากว่า « ส่งใจถึงลูกค้า (ต่อ)
05 สิงหาคม 2553 07:14
#59341