นโยบายการจัดการความรู้ มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ 1.ให้ใช้เครื่องมือการจัดการความรู้ผลักดัน คุณภาพคน และกระบวนทำงาน 2.ส่งเสริมการแลกเปลี่ยนประสบการณ์การทำงาน จากหน้างาน 3.ส่งเสริมให้มีเวทีเรียนรู้ร่วมกัน
อ่าน: 1551
ความเห็น: 8

เมื่อลูกค้า...ไม่พอใจ

รับมืออย่างไรดีกับลูกค้า

หลายวันที่ผ่านมา...มีลูกค้าเข้ามาขอใช้บริการมาก  ถ้ามาคนเดียว อาเกาก็ต้อนรับแบบสบายๆ  แต่เมื่อมากันทีเดียวแต่หลายคน และทุกคนพยายามแสดงพฤติกรรมให้เราสนใจสอบถามเค้าก่อน(ง่ายๆ คือขอลัดคิวนะ)  อาเกาก็เหนื่อยและปวดหัวด้วย  และที่แย่ไปกว่านั้น ถ้าต้องรับโทรศัพท์จากลูกค้า หรือลูกค้ามาด้วยตนเอง (อันนี้แหล่ะน่ากลัวสุดๆๆ ) ที่ต้องการบอกเล่าถึงความไม่พอใจในระบบงานบริการในระดับขั้นมาก  และมากที่สุด และถึงขั้นรุนแรง(บางคนอาจจะคาดไม่ถึงไปเลย)   แต่อาเกาเจอกับตัวเองมาก็หลายครั้ง  แต่ขอละเว้นคำพูดบางคำจากลูกค้านะจ๊ะ  ไม่อาจเผยแพร่ได้เลยจริงๆ   ถามว่าอาเกามีวิธีรับมือยังไงนะหรือ

1. รีบทำใจให้สงบ...เย็นที่สุดโดยเร็ว (ถึงแม้หูต้องรับฟังคำพูดของลูกค้าอยู่ก็ตาม)

2. ให้โอกาสลูกค้าได้ระบายให้เต็มที่ก่อน อย่าพูดแทรกแซง  จะทำให้ลูกค้าคิดว่าคุณกำลังแก้ตัวอยู่

3. จับคำพูดของลูกค้าทุกคำ และต้องรีบคิดถึงสาเหตุของปัญหา

4. เมื่อลูกค้าไม่มีอะไรจะบอกเล่าแล้ว ให้ขออนุญาตชี้แจง และบอกเล่าถึงเหตุที่ต้องทำ และจะแก้ไขปัญหาให้ลูกค้ายังไงบ้าง

5. ถ้าสุดปัญญาแล้วจริงๆ ต้องพึ่งท่าน ผ.อ. ทันทีเลยค่ะ

งานบริการถือว่าไม่ใช่เรื่องง่ายๆ เลย แต่ก็ไม่ยากเกินไปถ้าพวกเราทุกคนจะปฏิบัตินโยบายและวิธีการไปในแนวทางเดียวกันจะช่วยให้ลด double standard และลูกค้ายอมรับเราได้ระดับหนึ่ง และเชื่อเรามากยิ่งขึ้น...อาเกา

 

หมวดหมู่บันทึก: บริการวิชาการ
สัญญาอนุญาต: สงวนสิทธิ์ทุกประการ Copyright
สร้าง: 05 มกราคม 2551 16:21 แก้ไข: 27 สิงหาคม 2551 18:44 [ แจ้งไม่เหมาะสม ]
ดอกไม้
สมาชิกที่ให้กำลังใจ
 
Facebook
Twitter
Google

บันทึกอื่นๆ

ความเห็น

ขอบคุณจริง ๆ ที่ต้อนรับลูกค้าได้ดีอย่างนี้
แฮ่ะๆ..กรณีฉุกเฉิน ขอลัดไปข้อ 5 เลยตั้งแต่แรก ได้มั้ยคะ..อิอิอิ..

อาเกาของเรา น่ารักจริง ๆ

ว่า แต่เบิกเงินอีกได้ป่าว อิอิ

อาเกา เก๋าอยู่แล้ว...ว่าแต่จะย้ายไปอยู่ทีมเก๋าอะเป่า

อาเกา เกาได้ถูกที่คันแนะ
ยกนิ้วให้เลยคะ...เป็นวิธีการที่เหมาะสมมากสำหรับ    ผู้ปฏิบัติงาน / ผู้มีหน้าที่ให้บริการ

อะกิ๊บค่ะ  ยูซอนมินกำลังย้ายทีมอยู่แล้ว  อาเกาอยู่ที่เดิมดีกว่า  ขอบคุณที่แนะนำนะจ๊ะ

อาเกาคะ แม้หน้าที่เกาจะเก็บเงินลูกค้านะ แต่อยากบอกว่า ลูกค้าชมเจ้าหน้าที่การเงินกับบุษราคัมเสมอๆ นะ เค้าบอกว่ายิ้มอยู่เสมอ พูดก็เพราะ

ร่วมแสดงความเห็นในหน้านี้

ชื่อ:
อีเมล:
IP แอดเดรส: 34.200.222.93
ข้อความ:  
เรียกเครื่องมือจัดการข้อความ
   
ยกเลิก หรือ