ไม่ใช่หน้าที่

เมื่อสองสามวันก่อนไปติดต่อย้ายค่ายโทรศัพท์มือถือ  พอแจ้งพนักงานฝ่ายต้อนรับว่ามาติดต่อย้ายค่าย คำถามที่ได้รับคือ "ย้ายเข้าหรือย้ายออก เบอร์อะไรคะ" พอตอบว่าย้ายออกและบอกเบอร์โทรศัพท์  พนักงานก็กดบัตรคิวให้พร้อมบอกให้ไปนั่งรอที่หน้าเคาน์เตอร์หมายเลขแปด

รู้สึกแปลกใจพร้อมหันไปคุยกับลูกว่าพนักงานที่นี่เค้าไม่สนใจเลยหรือว่าทำไมเราถึงจะย้ายออก

พอถึงคิวของตนเอง  ก็แจ้งความจำนงกับพนักงานของค่ายนี้ ก็ได้รับคำชี้แจงว่าถ้าย้ายออกไม่ต้องติดต่อที่นี่ ให้ไปติดต่อค่ายที่จะย้ายเข้าไปใช้บริการได้เลย เพียงแต่ต้องมาจ่ายเงินที่ติดค้างไว้  จากนั้นก็เรียกเก็บเงินที่ปรากฎยอดอยู่ในระบบทันที

หลังจากจ่ายเงินแล้ว ความสงสัยยังคงอยู่ในหัวใจว่าพนักงานที่นี่เค้าไม่สนใจอยากรู้สาเหตุที่ลูกค้า (ระบบจ่ายรายเดือน) ประสงค์จะย้ายเปลี่ยนค่ายเลยหรือ ไม่อยากให้ความสงสัยค้างอยู่ในใจเพราะอยากรู้มากและงงกับระบบการบริการขององค์กรธุรกิจนี้ว่าไม่สนใจลูกค้าเก่าถึงเพียงนี้เลยหรือ

ความอยากรู้คำตอบที่มากล้น ทำให้เอ่ยปากถามพนักงานว่า "น้องไม่สนใจอยากรู้สาเหตุที่ลูกค้าต้องการย้ายค่ายไปใช้บริการของค่ายอื่นเลยหรือ"

คำตอบที่ได้รับยิ่งทำให้งงหนักขึ้นไปอีก "การสอบถามสาเหตุของการย้ายค่ายเป็นหน้าที่ของอีกแผนกหนึ่ง ไม่ใช่หน้าที่ของหนูค่ะ เดี๋ยวพอลูกค้าติดต่อค่ายใหม่แล้ว ระบบจะแจ้งมายังค่ายนี้  จะมีพนักงานโทร.ไปสอบถามพี่เอง"

คราวนี้จากงงกลายเป็นเงิบ (ภาษาวัยรุ่น) บริษัทนี้เค้าวางระบบไว้เช่นนี้หรือว่าเป็นปัญหาที่ตัวพนักงานเองที่มองว่า "ไม่ใช่หน้าที่" 

ด้วยวิญญาณของคนที่ร่วมทุกข์ร่วมสุขกับหน่วยงานด้านบริการมากว่าสองปี  เลยอดที่จะคุยกับพนักงานสาวสวยนั้นอย่างอดทนต่อไปว่า "ถ้ารอถึงตอนนั้น มิสายเกินไปหรือ เพราะลูกค้าย้ายค่ายไปเรียบร้อยแล้ว" คำตอบที่ตามมายังคงเป็นเช่นเดิมคือ "ไม่ใช่หน้าที่หนูค่ะ"

ก่อนที่จะลุกกลับออกมาเลยอดไม่ได้ที่จะบอกแกมสอนแก่สาวน้อยนั้นว่า

"หนูเอ๋ย บางอย่างนั้นถึงไม่ใช่หน้าที่ แต่ถ้าทำเพื่อให้องค์กรมีข้อมูลมีแนวทางที่จะนำไปปรับปรุงการให้บริการที่ดีขึ้น เราก็ควรทำเพื่อให้องค์กรพัฒนาและอยู่รอดได้ ถ้าองค์กรอยู่รอด เราก็อยู่รอด ถ้าหนูยังคิดที่จะทำแต่สิ่งที่เป็นหน้าที่เท่านั้น สิ่งไหนที่ไม่ใช่หน้าที่ไม่คิดจะทำ แม้กระทั่งสิ่งที่เกี่ยวข้องกับการรักษาลูกค้าเก่าให้อยู่กับองค์กรต่อไป (ซึ่งใช้ต้นทุนน้อยกว่าการหาลูกค้าใหม่ประมาณ 5 เท่า) ถ้าหนูยังทำเช่นนี้ต่อไป อีกหน่อยหนูคงไม่มีหน้าที่จะให้ทำ"

แม้ว่าจะไม่ใช่หน้าที่ในการอบรมพนักงานสาวน้อยคนนี้ แต่สงสารองค์กรนี้ และสงสารสาวน้อยนี้ด้วยว่าอนาคตจะไม่มีงานทำ เลยอดที่จะบอกจะสอนไม่ได้ คงเป็นด้วยจิตวิญญาณของความเป็นครูและจิตวิญญาณของผู้ที่ร่วมทุกข์ร่วมสุขกับหน่วยงานให้บริการกระมัง หรือด้วยวัยที่เริ่มสูงขึ้นก็ไม่ทราบนะคะ

หมายเหตุ ข้อสรุปที่ได้จากการไปติดต่อในวันรุ่งขึ้นอีกรอบ คือพนักงานคนอื่นไม่เป็นเช่นนี้ พนักงานคนอื่นสอบถามสาเหตุ ซักถามรายละเอียดพร้อมทั้งคีย์ข้อมูลเข้าไปในระบบเพื่อแจ้งให้พนักงานฝ่ายที่เกี่ยวข้องไปแก้ไข จึงเล่าข้อมูลที่ประสบในวันก่อนให้พนักงานคนนี้ฟัง  ปฏิกริยาที่ได้รับกลับมาคือ คำขอโทษที่พนักงานคนก่อนไม่ใส่ใจลูกค้าถึงขนาดนั้นทั้งที่ไม่ใช่การกระทำของตนเอง  จึงอดที่จะชมเชยน้องคนนี้ไม่ได้ว่า

"องค์กรต้องมีคนเช่นนี้ ใส่ใจต่อลูกค้า ใส่ใจต่อองค์กร องค์กรถึงจะเจริญก้าวหน้าและอยู่รอดได้ ขอให้รักษาพฤติกรรมการทำงานที่ดีเช่นนี้ไว้ตลอดไป ความเจริญก้าวหน้าและความสำเร็จจะเกิดแก่ชีวิตของหนูเอง" 

LUX