นโยบายการจัดการความรู้ มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ 1.ให้ใช้เครื่องมือการจัดการความรู้ผลักดัน คุณภาพคน และกระบวนทำงาน 2.ส่งเสริมการแลกเปลี่ยนประสบการณ์การทำงาน จากหน้างาน 3.ส่งเสริมให้มีเวทีเรียนรู้ร่วมกัน

Zenki
Ico64
นาย พรพจน์ หนูทอง
นักวิทยาศาสตร์
ศูนย์เครื่องมือวิทยาศาสตร์
เครือข่าย
สมาชิก · ติดตาม: 0 · ผู้ติดตาม: 2

อ่าน: 937
ความเห็น: 0

โมเดลความเป็นเลิศระดับสากล

บทความหนึ่งใน worldclassbenchmarking.com พูดถึง โมเดลความเป็นเลิศระดับสากล (World Class Excellence Model) ซึ่งคุณสมชาติ น้อยศิริสุข ได้เขียนบทความโพสต์ไว้ใน tqa.or.th ประจำเดือนมกราคม 2560 ซึ่งโมเดลได้แสดงให้เห็นถึงสิ่งที่องค์กรต้องมุ่งเน้น เพื่อทำให้องค์กรเราก้าวหน้าจากองค์กรที่ดีที่สุด จนกลายเป็นองค์กรที่อยู่ดีที่สุด และก่อนที่องค์กรจะก้าวสู่ความเป็นเลิศได้นั้น ตามผมมาดูกันครับว่าต้องทำอย่างไรบ้าง

การทำความเข้าใจลูกค้า 

องค์กรที่ดีที่สุดไม่กำหนดแค่การให้บริการลูกค้าภายนอก แต่รวมถึงการให้บริการพนักงานภายในด้วย ซึ่งหากเราเข้าใจลูกค้าแล้ว เราย่อมมองเห็นทิศทางของลูกค้า โดยจัดการเรื่องต่อไปนี้:

ความต้องการ: สิ่งจำเป็น 5 ประการของมนุษย์ที่ผลักดันให้ลูกค้าตัดสินใจ

ความคาดหวัง: ระบุการรับรู้ และแบบแผนของคนที่จะเสนอขาย

รูปแบบ: 4 แนวทางสำหรับการจัดการลูกค้า

เดินตาม: ไม่มีอะไรแทนการเดินตามรอยลูกค้า

 

การกำหนดแกนหลัก (ค่านิยมและวิสัยทัศน์) 

ในการเริ่มกระบวนการ วิธีที่ดีที่สุดคือ เริ่มต้นจากศูนย์กลางของโมเดล และกระจายออกรอบนอก สร้างหลักการ และทำให้มีความสอดคล้องเชิงกลยุทธ์และยุทธวิธี (และความสมบูรณ์) ทั่วทั้งองค์กร

-ค่านิยม – องค์กรระดับสากลกำหนดและการพัฒนาค่านิยมหรือความเชื่อ และจัดลำดับความสำคัญเพื่อให้ทุกคนมีส่วนร่วมได้อย่างมีประสิทธิภาพ ค่านิยมที่ดีชี้นำให้การดำเนินงานขององค์กรสอดคล้องกัน และเมื่อบูรณาการแนวทางการดำเนินงานอย่างถูกต้อง จะช่วยให้บรรลุวิสัยทัศน์

-วิสัยทัศน์ – วิสัยทัศน์ที่ประกาศไว้ เป็นมากกว่าเพียงคำพูด เป็นสิ่งที่สะท้อนวัตถุประสงค์ขององค์กรที่สัมพันธ์กับลูกค้า และสร้างภาพลักษณ์ของตราสินค้าที่แข็งแกร่ง เช่นเดียวกับการวัฒนธรรมองค์กรที่ดี หลังจากกำหนดแกนหลักแล้ว องค์กรระดับสากลจะมุ่งเน้นที่ 6 วิธีแห่งความสำเร็จในการดำเนินการธุรกิจซึ่งเป็นที่รู้จักกันในนาม “วิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศในระดับสากล Six P’s”

 

Six P’s. – ทุกธุรกิจในระดับมาตรฐานสากลใช้หลักการนี้ในการดำเนินงานที่เป็นเลิศอย่างต่อเนื่อง ทั้งกับลูกค้าภายนอกและการดำเนินงานภายใน ดังนี้:

สัญญา: บริษัทต้องทำตามสัญญาที่ให้ไว้กับลูกค้าหรือพนักงานอย่างครบถ้วน สมบูรณ์ จริงจัง

คน: ผู้ที่ให้บริการลูกค้าและทุกคนในองค์กร เนื่องจากลูกค้ามีทั้งภายในและภายนอก

สถานที่: สถานที่ทั้งกายภาพหรือเสมือน ที่ลูกค้าได้รับบริการ

กระบวนการ: นโยบาย หลักเกณฑ์ และคู่มือปฏิบัติงาน ที่ให้บริการลูกค้า ซึ่งช่วยให้ง่ายต่อการทำธุรกิจ

สินค้า: สินค้าหรือบริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าที่สุด

ราคา: สิ่งที่ลูกค้าจ่าย ไม่ว่าจะเป็น เวลา ความพยายาม ค่าใช้จ่ายจริง ทั้งที่มีตัวตนและไม่มีตัวตน ถือเป็นตัวกำหนดมูลค่า

ดังนั้น คน สถานที่ กระบวนการ และผลิตภัณฑ์ นำไปสู่พันธสัญญา และคุ้มค่าต่อราคาตามสูตรของลูกค้า 6P นั่นเอง ก็คือ สัญญา <คน + สถานที่ + กระบวนการ + สินค้า> ราคา โดยสูตรนี้ส่งผลให้เกิดความจงรักภักดี และองค์ประกอบพื้นฐานเหล่านี้ สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า และทำให้องค์กรได้ผลประโยชน์อย่างสม่ำเสมอ

ท้ายที่สุด โมเดลความเป็นเลิศระดับสากลมีอิทธิพลต่อค่านิยมขององค์กร ไม่ว่าจะเป็นภาครัฐหรือภาคเอกชน ค่านิยมที่แท้จริงจะเป็นตัวชี้วัดที่ดีที่สุดในการประสบความสำเร็จในระยะยาวของการดำเนินการ โดยการเชื่อมโยงระหว่างตราสินค้าของลูกค้า (ซึ่งเป็นที่นิยม) และวัฒนธรรมการทำงานของพนักงาน (ที่มีประสิทธิภาพสูง)

หมวดหมู่บันทึก: ประกันคุณภาพ ตัวชี้วัด ประเมินผล
สัญญาอนุญาต: ซีซี: แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-อนุญาตแบบเดียวกัน Cc-by-nc-sa
สร้าง: 29 มกราคม 2560 22:32 แก้ไข: 29 มกราคม 2560 22:32 [ แจ้งไม่เหมาะสม ]
ดอกไม้
สมาชิกที่ให้กำลังใจ: Ico24 คนธรรมดา และ Ico24 ดำขำ.
สมาชิกที่ให้กำลังใจ
 
Facebook
Twitter
Google

บันทึกอื่นๆ

ความเห็น

ไม่มีความเห็น

ร่วมแสดงความเห็นในหน้านี้

ชื่อ:
อีเมล:
IP แอดเดรส: 100.26.176.182
ข้อความ:  
เรียกเครื่องมือจัดการข้อความ
   
ยกเลิก หรือ