นโยบายการจัดการความรู้ มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ 1.ให้ใช้เครื่องมือการจัดการความรู้ผลักดัน คุณภาพคน และกระบวนทำงาน 2.ส่งเสริมการแลกเปลี่ยนประสบการณ์การทำงาน จากหน้างาน 3.ส่งเสริมให้มีเวทีเรียนรู้ร่วมกัน

คนธรรมดา
Ico64
เครือข่าย
สมาชิก · ติดตาม: 5 · ผู้ติดตาม: 22

อ่าน: 750
ความเห็น: 0

Customers' Expectations and Perceptions

ในช่วง 2 วันที่ผ่านมามีเรื่องให้ผมคิดถึงชื่อบันทึกนี้ครับ

 

เรื่องแรก "วันมหกรรมสุขภาพ" ที่มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์เพิ่งจัดไป งานนี้ผมได้ Perceptions ที่ติดลบครับ ทั้ง ๆ ที่ผมไม่ได้มี High Expectations ตั้งแต่แรก บันทึกนี้เขียนในฐานะเพื่อนติงเพื่อนก็แล้วกันนะครับ

 1. ประชาสัมพันธ์น้อยไปนิด ผมเองก็รู้กำหนดการน้อย คิดว่าจะเริ่มการวิ่งเดินประมาณ 6.00 น. เหมือนงานอื่น ๆ เลยมาถึงงานตอน 5.40 น. รวมทั้งการจัดในวันเสาร์ ซึ่งอาจไม่สะดวกสำหรับเอกชนผู้ทำงานวันเสาร์

 2. การจัดกิจกรรมไม่ค่อยได้คิดถึงความต้องการของผู้มาร่วมกิจกรรม ในเรื่องการตรงต่อเวลา และการใช้เวลาอย่างมีประสิทธิภาพ เพราะประกาศจะปล่อยตัวผู้ขี่จักรยานเวลา 6.30 น. แต่กว่าจะปล่อยจริงก็ประมาณ 6.40 น. และกว่าจะปล่อยตัวผู้มาวิ่ง-เดิน ก็ประมาณ 7.00 น. เป็นการปล่อยเพราะฝนจะเทลงมามากกว่าตามกำหนดการ

3. Perceptions ที่ติดลบของผม มาจากการต้องยืนรอนาน คือจาก 5.40-7.00 น. ประมาณ 1 ชั่วโมงเศษ นั้นนานเกินไป และปกติการวิ่ง-เดินจะทำตอนเช้า ๆ เพราะอากาศจะเย็นสบายกว่า ในกรณีที่มี Haft Marathon แต่ในวันนี้จัดวิ่ง-เดิน 4 กม. จึงอาจคิดว่าปล่อยสายหน่อยก็คงไม่เป็นไร ตามประกาศคือ 6.40 น. ก็น่าจะโอเคอยู่ เหตุที่ช้าก็เพราะมีการจัดการแสดง 3 ชุด ซึ่งไม่ตอบสนองความต้องการของผู้มาร่วมกิจกรรมเลย เพราะผู้มาร่วมกิจกรรม ต้องการเดิน-วิ่ง-ปั่น เท่านั้น ไม่ได้ต้องการมาดูการแสดง

 

ปฏิกิริยาของผมคือเมื่อฝนเริ่มโปรย ผมก็ตัดสินใจเดินออกจากการร่วมกิจกรรมนี้ แต่ผมจะไปร่วมกิจกรรมวิ่งวันมหิดล 28 กันยายนนี้ต่อไป ผมนั้นวิ่ง-เดินกลางฝนได้ หากรู้ว่าดินฟ้าอากาศไม่เป็นใจ อย่างมากก็หาหมวกมาสวมใบเดียวก็พร้อมจะร่วมกิจกรรมแล้ว งานนี้ไม่วิ่งเพราะใจไม่สนุกแล้ว

 

Perceptions นี้เด็กนักเรียนก็คิดเป็นนะครับ เด็กพวกนี้ถูกชักชวนแกมบังคับให้มาวิ่งเก็บรอบ จึงทำกิจกรรมเหล่านี้มาก่อน เขาก็รู้ว่ากิจกรรมครั้งนี้ถูกจัดเตรียมไว้อย่างเหมาะสมหรือไม่

 

กิจกรรมนี้อาจตอบสนองผู้จัด แต่ไม่ตอบสนองผู้มาร่วมกิจกรรมครับ

 

เรื่องที่ 2 คือ เช้านี้ไปหามื้อเช้ากินที่ร้าน ชุมทางหาดใหญ่ ซอยดำเนิน (เส้นทางใหม่หลังบิ๊กซีเอกตร้า) ซึ่งมากินเป็นครั้งที่ 2 ในครั้งนี้ Perceptions บอกว่าไม่โอเคในด้านการบริการ ในการรับ order และการเก็บเงิน รวมทั้งบริการเล็ก ๆ ที่เคยแนะนำไปแล้วแต่ก็ยังเหมือนเดิม

 

จริง ๆ แล้วบรรยากาศดี อาหารดี ราคาเหมาะสม ผู้ประกอบการน่าจะเป็นคนหนุ่มรุ่นใหม่ ผมว่าน่าจะเป็นร้านที่ดีได้เลย แต่น่าจะยังขาด Standard Operating Procedure อยู่ รวมทั้งการกำกับดูแลให้เป็นไปตาม SOP ด้วย

 

ความล่าช้าของการให้บริการ คือ การรับ Order และ การเก็บเงิน คือมีคนน้อยไปและใช้คนเดียวกัน จึงเป็นคอขวดของการให้บริการ ผมว่าแก้ได้ด้วยการเพิ่มคนรับ Order เพราะผู้เก็บเงินอาจเพิ่มไม่ได้

 

ทั้งหมดนี้ทำให้ผมคิดที่จะบันทึกเรื่องเหล่านี้เก็บไว้ เป็นประเด็นที่ SEC จะต้องตระหนัก และเห็นถึงความสำคัญของ Expectations & Perceptions ของลูกค้า

 

ก่อนจะบันทึก ผมก็แวะเข้าไปหาข้อมูลเกี่ยวกับเรื่องนี้มาบ้างแล้ว น่าสนใจดีที่บทความที่ผมได้มานี้ มีสไตล์การเขียนบทคัดย่อออกเป็น 5 ด้าน คือ

1. Purpose

2. Design/Methodology/Approach

3. Findings

4. Research Limitations และ

5. Originality/Value

 

ผมไม่ค่อยรู้เรื่อง Research in Social Sciences สักเท่าใด จึงรู้สึกแปลกใจในสไตล์นี้นิดหน่อย โดยเฉพาะด้านที่ 5. แต่ก็ชอบน่ะ

 

ในบทความนี้ หัวข้อ Related Literature แบ่งออกเป็น

1. Service Quality

2. Customers' Expectation of Service

3. Levels of Expectations

4. The Zone of Tolerance

5. Perceptions of Service Quality และ

6. Service Quality Model

 

ผมว่าน่าสนใจดี งานวิจัยสถาบันเกี่ยวกับงานบริการน่าจะใช้แนวทางนี้ได้เลย

 

ผม..เอง (แมวขี้บ่น) 

หมวดหมู่บันทึก: บริหารทรัพยากรมนุษย์
สัญญาอนุญาต: ซีซี: แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-อนุญาตแบบเดียวกัน Cc-by-nc-sa
สร้าง: 14 กันยายน 2557 10:42 แก้ไข: 14 กันยายน 2557 10:42 [ แจ้งไม่เหมาะสม ]
ดอกไม้
สมาชิกที่ให้กำลังใจ: Ico24 Our Shangri-La, Ico24 Zenki, และ 3 คนอื่น.
สมาชิกที่ให้กำลังใจ
 
Facebook
Twitter
Google

บันทึกอื่นๆ

ความเห็น

ไม่มีความเห็น

ร่วมแสดงความเห็นในหน้านี้

ชื่อ:
อีเมล:
IP แอดเดรส: 3.218.67.1
ข้อความ:  
เรียกเครื่องมือจัดการข้อความ
   
ยกเลิก หรือ