นโยบายการจัดการความรู้ มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ 1.ให้ใช้เครื่องมือการจัดการความรู้ผลักดัน คุณภาพคน และกระบวนทำงาน 2.ส่งเสริมการแลกเปลี่ยนประสบการณ์การทำงาน จากหน้างาน 3.ส่งเสริมให้มีเวทีเรียนรู้ร่วมกัน

คนธรรมดา
Ico64
เครือข่าย
สมาชิก · ติดตาม: 5 · ผู้ติดตาม: 22

อ่าน: 1268
ความเห็น: 3

กรณีศึกษา: การจัดการคำบ่น

สัปดาห์นี้มีเรื่องให้ต้องบ่นหลายครั้ง เอาเป็นกรณีศึกษาก็แล้วกัน

 

พุธที่ผ่านมา อยากกินสลัดผักแบบอร่อย ๆ หลังจากไปกินสลัดเพื่อสุขภาพที่สลัดบาร์ 108 เมื่อวันอังคาร นึกไม่ออกเลยตรงไปที่ Sizzler Central Fest. ตั้งใจจะกินสลัดอย่างเดียวแต่พอไปถึงถูกกิเลสครอบงำมีรายการลดราคาพิเศษ ก็เลยเปลี่ยนใจกิน main dish เพิ่มไปด้วย และก็สั่งมันอบไปเพราะหากินได้ยากกว่า french fried

 

แต่ก็ได้รับ french fried มาแทน ผมก็คิดในใจว่าก็กินได้นะ แต่พอพนักงานเดินผ่านก็ท้วงไปนิดว่า ผมสั่งมันอบน่ะช่วยเช็คให้หน่อย เขารับปากแล้วเดินหายไปพักใหญ่ก็เอาจานมันอบมาให้อีกจานหนึ่ง สรุปว่า ไม่ต้องเปลี่ยนจานครับ ได้กินทั้ง french fried และมันอบ

 

ผมนั้นประหลาดใจว่า เออ! ร้านนี้ train พนักงานได้ดี และดูแลลูกค้าได้ดีมาก ตรงตามแนวคิดนี้เป๊ะเลย

 

เป้าหมายของพนักงานบริการคือ 
การรักษาความสมดุลที่จะเป็นประโยชน์
ทั้งต่อลูกค้าและบริษัทมากที่สุด
เท่าที่จะเป็นไปได้..

 

คือไม่ต้องไปตรวจสอบว่าใครถูกผิด ลูกค้าทักท้วงมาก็ดำเนินการจัดให้โดยเร็ว 

 

เรื่องต่อมาคือ เมื่อคืนที่ผ่านมา Hatyai Cable 93 ที่ใช้บริการอยู่ไม่สามารถรับสัญญาณได้ แต่ผมมีบริการสำรองคือ True อยู่แล้ว ซึ่งรวมใน package wifi พอเปิดดูก็พบว่ารับได้ช่องเดียว ช่องอื่นแจ้งว่า smart card ไม่รองรับรายการ โชว์หมายเลขโทรศัพท์ให้ติดต่อ ผมก็โทรไปหา แต่เป็นสัญญาณอัตโนมัติบอกว่ามีลูกค้ามาก ให้ลองใช้ app แทน ผมก็ลองโหลด app มาดูแต่ต้องมี id มากมายจำไม่ได้ ก็ต้องพยายามโทรอีกหลายครั้ง สุดท้ายยอมถือสายรอจนกว่าจะมีคนมารับ

 

ระหว่างรอก็หงุดหงิดจนเปลี่ยนเป็นสนุก มีเสียงเพลงให้ฟัง สลับกับข้อความบอกว่า จะรีบให้บริการโดยเร็วที่สุด ผมนับได้ 19 ครั้ง ลองจับเวลาว่าหลังจากบอกให้รอแล้วจะมีการบอกให้รออีกครั้งนั้นนานเท่าไหร่ ก็นับเวลาได้ประมาณ 25 วินาที สรุปว่ารอเกือบ 10 นาที 

 

พนักงานตอบการแจ้งเสียได้ดี และก็รับได้เป็นปกติในเวลาไม่นาน ผมก็บ่นไปว่ารอนานนะ เขาก็บอกให้แจ้งข้อร้องเรียนได้เลย เขาพูดดี ไม่มีน้ำเสียงแสดงอารมณ์ บอกชื่อผู้ให้บริการ และให้ประเมินความพึงพอใจ แต่ท้ายสุดผมไม่ได้ประเมิน เพราะเบื่อแล้ว (โทรไป call center ที่ไหน ๆ ก็ไม่พบความรวดเร็ว มีที booking.com ที่เดียวที่ประทับใจ) นึกชมในใจว่าพนักงานเก่ง แต่ระบบห่วย งานนี้จบที่เสมอตัว ไม่ลบไม่บวก

 

ท้ายสุดกลับมาที่คณะของเรา วันจันทร์ที่ผ่านมาไปพบนักศึกษาปีที่ 1 เดินหาโต๊ะจนเจอ พบว่ามีนักศึกษานั่งรอ 3 คน ตรวจดูรายชื่อนักศึกษามี 5 คน อาหาร 4 กล่อง พบว่าข้อมูลไม่สอดคล้องกัน จะให้รอคุยตอนนักศึกษามาครบหรือเปล่า แล้วทำไมกล่องอาหารมีไม่ครบ ต้องเดินไปหาผู้จัด ก็ได้รับการแจ้งว่ามีนักศึกษาไม่มารายงานตัว 2 คน จึงจัดไว้เท่านี้ ผมก็ตอบกลับว่าแล้วทำไมไม่ขีดชื่อออก แล้วผมจะไปรู้ได้อย่างไรว่าผมต้องดูแลนักศึกษากี่คน เขาก็ตอบว่าเอาไม่ทันเพราะนักศึกษามารายงานตัวก่อนวันจัดวันเดียว ผมก็รู้สึกว่ามันไม่ใช่ เป็นการจัดการที่บกพร่องมากกว่า และสักพักก็มีนักศึกษามาเพิ่มอีกคน บอกว่าเพิ่งรายงานตัวตอนเช้าวันจันทร์ ผมก็เดินไปเอาอาหารมาเพิ่ม

 

ผมเพียงแต่คิดว่ามีความแตกต่างกันมากเหลือเกิน ในการให้บริการของระบบเอกชนกับระบบราชการ เรามีคำแก้ตัวได้ทุกเรื่อง แต่ไม่มีการพัฒนาระบบงานให้บริบูรณ์แบบบูรณาการ เราไม่ใช้เวลาในการเตรียมการณ์/วางแผนเพื่อมิให้เกิดปัญหา แต่ใช้เวลาเพื่อแก้ปัญหาซึ่งต้องเสียเวลามากกว่า เสียอารมณ์มากขึ้น ไม่สร้างความประทับใจ แล้วยังโกรธผู้ร้องเรียนอีกด้วย

 

เรื่องเหล่านี้เป็นทั้งสังคมไทยครับ หนังสือพิมพ์เดลินิวส์รายงานการรับร่างรับธรรมนูญจังหวัดตากผิด จากรับเป็นไม่รับ และป้ายปฐมนิเทศก์นักศึกษาม.อ. เขียน Acadamic แทนที่จะเขียนให้ถูกว่า Academic และใช้ตัวใหญ่ไม่ครบถ้วน

 

ผมเดาได้หลายอย่างคือ อาจให้ผู้ผลิตสื่อ (ป้าย) เป็นผู้จัดทำแล้วไม่ได้ตรวจสอบ หรือตรวจสอบแล้วแต่คิดว่้าถูก หรือแจ้งไปผิด เป็นการทำงานให้เสร็จแต่ไม่ได้คิดต่อไปว่าจะสร้างภาพลักษณ์ขององค์กรได้หรือไม่ เป็นสไตล์การทำงานของพวกเราในปัจจุบัน ที่มักโยนงานให้คนอื่นทำและอ้างว่า outsource ผิด

 

ผมนั้นคิดว่าตัวเองแก่เกินไปหรือโบราณมากไปที่ยังคิดแบบนี้อยู่หรือเปล่า 

 

ผม..เอง (แมว 61+)

 

หมวดหมู่บันทึก: บริหารทรัพยากรมนุษย์
สัญญาอนุญาต: ซีซี: แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-อนุญาตแบบเดียวกัน Cc-by-nc-sa
สร้าง: 11 สิงหาคม 2559 10:47 แก้ไข: 11 สิงหาคม 2559 10:47 [ แจ้งไม่เหมาะสม ]
ดอกไม้
สมาชิกที่ให้กำลังใจ: Ico24 Our Shangri-La, Ico24 Smarn, และ 4 คนอื่น.
สมาชิกที่ให้กำลังใจ
 
Facebook
Twitter
Google

บันทึกอื่นๆ

ความเห็น

ถ้าต้องการรักษาคุณภาพของระบบ คิดแบบที่อาจารย์บอกมานี่ไม่มีทางแก่หรือล้าสมัยนะคะ ถ้าเราย่อหย่อน ก็จะเป็นการลดระดับคุณภาพไปเรื่อยๆ น่าเป็นห่วงนะคะ

ผมก็มีเรื่องเล่า

ซักสองสามอาทิตย์ (สัปดาห์) ที่แล้วผมขับรถไปร้าน HomePro แจ้งวัฒนฯ ตรงถนนทางเข้า (วันเวย์) มีสองเลน และมีกรวยกั้นแบ่งเลน ฝั่งซ้ายมือเป็นอาคาร HomePro ฝั่งขวามือเป็นอาคาร BigC ผมไม่ได้มานานแล้ว ก็เลยคิดว่าใช้เลนซ้ายสำหรับไป Homepro ก็เลยเข้าช่องซ้าย  ...

อ่านต่อ

Ico48
จิราภรณ์ นอนน้อย [IP: 58.11.24.198]
01 ตุลาคม 2562 11:20
#109905

สล็อตออนไลน์ เป็นเกมคาสิโนออนไลน์ ที่กำลังเป็นที่นิยมและแพร่หลายอยู่ในปัจจุบันนี้ นักเดิมพันต่างให้ความสนใจ เพราะสามารถเล่นบนคอมพิวเตอร์ หรือจะเล่นใน Tablet และโทรศัพท์มือถือได้ ที่เรียกว่า “เกมส์สล็อตออนไลน์” สามารถเล่นได้ตลอดเวลาและทุกสถานที่ ที่ท่านต้องการ รูปแบบเกมที่ไม่ซับซ้อนเข้าใจง่ายแถมยังทำเงินให้กับผู้เล่นได้จริงและยังมีเงินรางวัลแจ็คพอตจำนวนมหาศาล  >> สล็อต

ร่วมแสดงความเห็นในหน้านี้

ชื่อ:
อีเมล:
IP แอดเดรส: 3.227.2.109
ข้อความ:  
เรียกเครื่องมือจัดการข้อความ
   
ยกเลิก หรือ